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客から「新聞が欲しい」と言われた時のフライトアテンダント達の対応が興味深い

私は他社の飛行機に乗り込むのが大好きです。

同業者として機内食やエンターテイメント、シートなどを比べるのが好きなのですが、もっと好きな事がある。

それは乗務しているフライトアテンダント達がどういう行動を取るのかを見る事。

エコノミークラスで仕事をしていたり、他社の飛行機に乗り込んだ時、どの飛行機でも同じような事が起きているのがわかります。

それは「新聞」。

飛行機に積み込まれる新聞は、ファーストクラス、ビジネスクラスの客達に優先されて配られる。

そしてエコノミークラスの客向けの新聞は「絶対的サービス」ではない。

つまり、全てのエコノミークラスの客へ必ず渡す物ではない。

しか~し、世の中には勘違いをしている客がいて、そういう人を見る機会がある。

「新聞が欲しい。」と客が言い、担当したクルーが最終的には「ない」と答えると怒り出す時がある。

エコノミークラスの客「全員」に渡すべき物だったら、そのクルーも謝罪をして、何らかの埋め合わせをすると思う。

しかし「新聞」は「全人数分」乗せていない。

それなのに文句を言う客がいる。

新聞はあくまで航空会社側が無料で渡している「サービスアイテム」の一つ。

ファーストクラスやビジネスクラス用にはちゃんと用意されていて、彼らのニーズに合うような新聞が乗せられている。

時にはそのニーズに答えられない場合もある。

たとえば、香港へ飛んでいる飛行機なのにインドの新聞が読みたいというインド人客がいたのですが、言われた瞬間、「そんな新聞、乗せてないってわからないの?インドへ飛べってか!?」と思ったのですが、その路線と乗り込む人達向けへの新聞なので、インドの新聞が欲しいだの、アフリカの新聞が欲しいだの言われても、そんな物インド、アフリカ路線ではないのでない物はない!

しかし「ない物はない!」という対応をしないのが私達の仕事。

ギャレーに戻って、学生時代のように、私がこつこつ「手書きの新聞でも作りましょうか」と言いたくなる時もある。(笑)

今の子供達は知らないでしょうが、昔の学校の手書き新聞はペンみたいな先が尖った物で、半透明の何かの上をガリガリ引っかいて書いていたんですよ~。

よく「学級新聞」みたいな物、作りませんでしたか?

これを知っているあなたは昭和人!(笑)

今の子供達はコンピューターに「打ち込んで書く」新聞を発行していますが。

これがファーストクラスやビジネスクラスの客だと、「ない物はない!」とわかっていても、「ご希望にお答えする事が出来ず、残念です。もう少し早めに我が社の方にリクエストを入れていただければ、何とか出来たかもしれませんが、うんぬん......」と続く会話をする。

「ちょっと、おみゃ~さん!こんな路線にそんな新聞なんか積んでないってわからんのか!?おみゃ~さん、喧嘩売ってんのか、ごりゃ!」と思っても、絶対にそんな事は口にしない。(笑)

そういう時はプロフェッショナルな対応をし、事をスムーズに進行させるために、私達がへりくだって答える。

最終的には、「代わりになる物がございましたら、すぐに準備をいたしますが。」など、最終的には客が満足するような終わり方をするように持って行く。

ここが「会話術」の見せ所。

かっこ良いお兄ぃたんだったら、「あらぁ~、そんな新聞、私の部屋にはあ・る・わ・よ」と、つい口を滑りそうになる自分に対し、脳内では滝に打たれて修行をしながら、通路に立つ。

あぁぁぁぁ、この仕事は何と言うハードな仕事なんでしょう。

冗談は置いといて、「客を満足させる」、これが私達の仕事。

人それぞれいろんな好みがあり、いろんな生活習慣や育ってきた環境があるため、それぞれが同じ飛行機に乗り込んできて、同じ時間を過ごしているのに、違う事を考えている。

その1人1人のニーズに可能な限り答えていくのが私達の仕事の一つ。

もちろんメインの仕事は「保安員」という仕事ですが、その次に行う仕事が「サービス」。

航空会社は「保安」より「サービス」をメインに押し出す事はしない。

必ず「安全」が先になる。

そして、ストレートに言うのなら、高いお金を払ってくれているファースト、ビジネスクラスのお客様は、「至れり尽くせり」する。

そして乗り込んで来た客達も、「心地よいフライト」を求めているため、ある程度のサービスアイテム、そこに新聞や雑誌などが入る訳ですが、それが用意されている事を望んでいる。

ところがエコノミークラスとなると話が違う。

エコノミークラスでオファーされる物は全員へ渡す。

たとえばミール、エンターテイメントなどは「全員」へ用意されている。

注:ちなみにここではバジェット航空会社(LCC)は除外して考えてください。彼らは飛んで目的地へ着く事がサービスなので。

しかし、新聞、雑誌などは、あくまでも補助的なサービス。

「全員向け」のサービスではない。

しかし、世の中には「新聞をもらえなかった」という事で怒り出す客もいる。

我が社に乗り込んでくる客の中にもそういう人がいる。

他社に私が客として乗り込んでも、同様の勘違いをしている客がいる。

そして、そういう客の対応をしているフライトアテンダント達の様子を見るのが面白い。

「Sorry, Sir~.No more newspaper~」

タイ国国籍の飛行機の中で、タイ人クルー達のあのタイ語のアクセントとイントネーションで言われたら、何も言えなくなるわな。(笑)

フランス国籍の飛行機に乗り込んだ時、「Madame, 新聞はなくなりました。残念です。ハッハッハ」と言われれば、こっちもつられて「ハッハッハ。な~んだ、残念!」となってしまう。(笑)

陽気に言われたら、こっちも何と言えばいいのかわからない。

ところが我が社のクルーの場合もいろんな人がいて、対応の仕方が興味深い。

「新聞が欲しい」と言い出した客に対して、「はぁ(溜息)、さっき新聞を配っていた時、なぜ欲しいって言わなかったの?」と言ったクルーがいた時、近くにいた私は「ひぃぃぃぃぃぃぃ」と思いました。

あるクルーは「残念!あなたの5列目前で全ての新聞がなくなりました。そういう時って、時々ありますよね。人生、欲しい物が全て手に入るという訳ではないので、ない時にはないとあきらめるしかない時があります。しかし人生は長いので、そういう事が小さく見えませんか?」という「悟り」を語ったクルーもいました。

悟りを語られた客も「そうだね。たかが新聞だから.......。」と納得したのですが、こういう事を口にしたクルーを見て、私は「どひゃぁぁぁぁぁぁ」と思いました。

私だったら、「残念ながら全ての新聞はなくなりました。しかし、もし誰か読み終えた人がいたら、使い古しでよければお持ちいたいますが。」と言うと思う。

我が社にはルパンの不二子ちゃんみたいなボディのクルーがいるのですが、この彼女は新聞がないと言って苦情を言った男性客に対し「私が読んでからね」と言ったのですが、実はこれはなかなか上手い受け答え方だと思いました。

「ない物はない!」とズバッと言って喧嘩を売るクルーもいれば、彼女は「今ないけど、後で渡すわね」的な事を遠まわしに茶目っ気たっぷりに答えた訳ですが、こんな事を言われて文句を言う男性客は見た事がない。

そしてこの彼女もどう言えば波風を立てなくてすむのかわかっている。

そして彼女が言おうとしている事と私が言おうとしている事は「同じ」事!

あぁぁぁぁぁぁ、私ももっとおっぱいボヨ~ン、お尻ド~ンだったら、こんな茶目っ気言えるのに。

まぁ、これが「個性」という物なのかなと思っています。(笑)

このブログに何度も書いていますが、言葉一つで人を喜ばせる事も出来るし、言葉一つで人を怒らせる事も出来る。

ストレートに言わず、上手い言い回しをする事によって衝突を回避する事も出来る。

同じ「新聞がない」という対応なのに、こうも個性が出て、こうも受け答えが違ってくる。

そして新聞は日本円で数十円ぐらいしかしない。

この数十円のために怒り出す人もいれば、「あぁぁぁぁ、残念!」と終わらせる人もいる。

機内で欲しい物が手に入らない時、みなさんはどうされていますか?

「あぁ、残念!もうないのか。」と思うタイプですか。

それとも「なぜないんだ!」という事で、ずっと苦情を続けるタイプですか?

私は他社便に乗って、新聞がない、雑誌もない、と言われても苦にならないタイプ。

自分を楽しませる物を飛行機に持ち込んでいます。

ほとんどの場合、スマートフォンなる携帯電話上でゲームをしたり、音楽を聞いたりしています。

新聞だってなくても平気だし、空港内のラウンジで読んだり、どうしても欲しければ自分で買うタイプ。

しかし、世の中には「もらえればラッキー」的なアイテムをもらえなかったと言って怒る人もいるんです。

そういう人にどう対応するか。

言葉一つでその人の怒りを抑える事も出来る。

言葉とは人間が持つ事が出来る最強のツールです。

これを上手く活用しない手はない。

そして「行動」がその人を喜ばせる時がある。

前回のフライトで、私が担当した客がハイネッケンというビールをオーダーしました。

私はこの客がまたハイネッケンをオーダーするのではないかと思い、アイスバケットの中に予備のハイネッケンを入れて冷やしていました。

案の定、その客がまたハイネッケンをオーダーしたので、このアイスバケットからビールを取り出して渡した時、この客がこう言いました。

「うわぁ、冷えている!」

そして、「冷えたビールは美味しい」と言いました。

飛行機を降りる時、この客が私に話しかけてきて、「冷たいビールをありがとう」と言いました。

私としては「冷たいビール=温度設定=美味しい」、ただそれを考えていただけなのですが、この冷たいビールをもらった客としては、「自分のためにビールを冷やしてくれていた」という「行為」が嬉しかったようです。

ここでも同じビールなのに、考え方が違う。

そしてサービスをする側と、サービスを受ける側の考えの違いが出ています。

たかがちょっとした温度設定が、これ程まで客を喜ばせる。

たかが新聞と考えるか、それとも「この人が欲しがっているのは新聞ではなく、もっと違う事」と考えるのかは、その人次第です。

しかし、「十人十色」と言われているように、いろんな人がいろんな事を考えています。

その考えが「言葉」と「行動」に表れます。

フライトアテンダント達も十人十色。

いろんな対応の仕方があります。

喧嘩を売る対応はダメですが、同じ事を言うにも、その人の個性が出てきます。

みなさんの相手をしたクルー達はどのタイプだったでしょうか。

「あのフライトではあのクルーと出逢った」

そう記憶に残るフライトが出来たらいいなと思います。


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香港の若いスーツ姿の刑事さんと逮捕者

香港で発行されている広東語の新聞です。

悪い事をした人が逮捕されたようですが、捕まえに行った刑事さんは若くてスーツ姿。

あらぁ~、右の殿方なんて、なかなかのハンサムじゃなぁ~いのぉ

こういう男性の仕事している凛々しい顔、何度見てもいいわねぇ~



ところで本題に戻り、香港で逮捕されると逮捕者はもちろん手錠を掛けられるのですが、頭から目だけが開いているマスクをかぶせられます。

つまり顔を見せないようにするのですが、テレビなんかでは手錠は見えたような。

日本の場合、手錠は見せないけど、顔が見えたりする。

国によって、どっちかを隠すようになっているんですね。

逮捕者としては、手錠姿は見せていいけど、顔は隠したいと思いますが。

以前のブログに写真を貼り付けたと思いますが、この黒のマスクみたいな物がない時、なんと刑事さんがマクドナルドの紙袋で目が見える穴を開け、それを頭からすっぽりかぶせた時がありました。

あの衝撃、忘れられない。(笑)

だからブログにも貼り付けたと思います。

犯罪者を覆うマスクにマクドナルドの企業名。

こうなったら、企業は犯罪者を連行する時用の黒いマスクを提供する見返りとして、企業名を入れてもらい、無料で広告を出してもらうのはいかがでしょう。(笑)

だって、香港ではすぐに新聞記者が写真を撮りにくるので。

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こういう事をマスクにプリントするとか。

こういう逮捕者連行の様子はテレビのニュースで何度も流れ、多くの人達が見るし、企業にとっては美味しい広告だと思うんだけどなぁ。

相変わらずのいたらぬ考え、失礼しました。(笑)


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「VERTU」という奇妙な連鎖で友達がやってきた

昨日、このような事を書きました。

VERTUって使っている人、いるの?

香港国際空港ではたくさんのVERTUのポスターを見かけるのですが、どうもアンドロイドが入った物を売りに出したようです。

Vertu-Ti.jpg

VERTUは高級携帯電話です。

私のバングラディシュのお金持ちの友人も、このVERTUの携帯電話を使っていました。

息子から取り上げられたそうですが。(笑)

今では息子の方が使っているそうで、本人はiPhone 5を香港で一般人が手に入れる前に購入し、私に一早く見せてくれました。

このVERTUのポスターをブログで紹介した後、私はVERTUの携帯電話は1台14,000ポンド(日本円で2,031,669円)するという内容の記事をツイッター上でツイートしました。(Vertu's £14,000 Android phone via @Telegraph http://soc.li/GX0UVQH)

VERTU.png

するとこのツイートがガジェット系の新聞の目にとまったようで、私のこのツイートが紹介されました。(赤枠の部分)

Appsactly App and Mobile News

そして、深夜に電話が鳴りました。

私は「VERTUを持っていたけどiPhoneに変更した友人」の事をブログで書きましたが、その友人からの電話で「たった今、香港に到着したから、明日会おう!」との事。

何なの、この連鎖!!!


世の中、奇妙な連鎖があるものですなぁ。

という事で、今夜は再会を楽しもうと思います。

VERTUは香港国際空港に携帯電話のショールームを出していたような記憶がありますので、興味がある方はそちらで実際に手にしてみてください。



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外国ですぐに日本人女性とわかる方法

フランス人の友人がこう言いました。

日本人女性はすぐにわかる。」

そこで、どうやってわかるのか質問しました。

日本人女性達はいつも3人で行動している。なぜか2人でなく、いつも3人。」

図星でございます。

日本人女性用ツアー用に3人部屋を作ってもらう」という日本の新聞記事を読んだ事があります。

ヨーロッパではツインルームはあっても、大人用のベッドが3つ備え付けてある部屋はない、もしくはマレだそうです。

補助用ベッドは子供が使うらしい。

彼らが言うには「もし3人一緒なら、2部屋取る」のが当たり前らしい。

フランスの街中を3人で歩く女性達、すぐに「日本人か」と思うとの事。

当たっていると思いませんか。


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