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機内で自分の意見を押し通そうとする客への対処の仕方
最近、満席御礼のフライトが続いております。
中国正月（旧正月）の間はとにかくオーバーソールド（またはオーバーブッキング）、つまり座席の数より航空券が売れたため、実際に飛行機に乗れない人も出たようです。
航空会社は座席数より１３％だったか数字は忘れましたが、それくらい多い数の航空券を売ります。
これはあらかじめ、乗る予定の飛行機に現れない「NO SHOW PASSENGER」なる物を見込んで販売しているから。
紙の航空券の場合、ちゃんと裏側あたりに「航空券を購入したからと言って、必ず飛行機に乗れるという訳ではありません」みたいな内容が表記されていると思います。
ちなみに最近紙の航空券を見ないので、今はサイト上にでも書いてあるのでしょうか。
私の場合、航空会社が発行する割引券みたいな物ばかり利用しているので、実際にこういう注意書きを目にする事がありませんが。
乗れなかったどうなるか。
そういう時は、航空会社側がなんらかの手を打つようになっていると思います。
こういう地上職員が行う業務は私達はよくわかりません。
ところで、最近こういう事がありました。
本来ならオーバーソールドになっていて満席予定のフライトが、実際に蓋を開けると空席が出ました。
勝手に例を作ってわかりやすくすると、３００席しかないのに、売られた航空券は３２０席ぐらい。
しかし実際のチェックイン数は２８０ぐらいでした。
だから、２０席ぐらい空いている。
空いているのにかかわらず、頭上のオーバーヘッドコンパートメントはぎゅうぎゅう詰めでした。
もうスーツケースなどが入らないとわかると、私達は地上職員へ入りきれなかったスーツケースをカーゴに入れるようにお願いします。
その段階で、地上職員はスーツケースの持ち主に最終目的地を尋ね、ＸＸ空港で荷物をひき取る事が出来るようにスーツケース用のクレイムタグを渡します。
そのタグをもらった客達は自分の席に戻り、ＸＸ空港でスーツケースを回転テーブルで見つける事になります。
何か重要な物を入れている場合、出してもらいます。
ところがある男性は、スーツケースをカーゴに入れる事を拒みました。
私達が何度言っても、こう言うのです。
「俺の席の頭上にある荷物を降ろせ。俺の荷物は降ろすな。」
聞いている私達は「はぁ？？？」って感じです。
あらかじめ先に入れている客達は、もちろん「冗談じゃねぇ～！！！」って事になるわけです。
一応言っておきますが、頭上の荷物入れの所に座席が示されていますよね。
あれは、「この列が何列目で、通路側がH、真ん中席がJ、窓側はKです。」という事を「示しているだけ」なんです。
だから、そこの座る人が、必ずこの頭上の荷物入れに荷物を入れなくてはいけないという規則はない。
そして航空会社側は必ず全ての人達へ「１人１個分」の空間を用意している訳ではない。
バジェット航空会社などは、スーツケース１個につきＸＸＸＸ円みたいな料金を徴収します。
それと同様に、LCCでない航空会社も料金を徴収したければ、そういうシステムを作る事が出来る。
そして頭上の収納棚も減らしたければ減らす事が出来る。
そして、「１人１個まで持ち込んでもＯＫだよ」と言っていますが、「スーツケースの料金は徴収しませんよ～。でも、機内に持ち込めなかったら、カーゴに入れますよ～」みたいな事を言っている訳です。
「必ずスーツケース１個を持ちこんだ客に対して、入れる場所を確保します」
そういう約束はしていなく、「持ち込み可能」みたいな言い方をしていると思います。
だから、スーツケースを入れるスペースがないなら「無料で」カーゴへ入れるサービスをしています。
チェックインカウンターでスーツケースを預けると、「はぃ、ＸＸキロオーバーですね。追加料金としてＸ万円頂きます」という話になり、客達があれこれ言って、どうにかしてタダにしてもらおうとしますが、中にはゲート付近まで持ってきて、ゲート付近で「チェックインしてください」と申し出る人もいますが、「よく考えているなぁ」と思います。（笑）
こういう時は、地上職員も定時出発を目指して忙しいため、クレームタグを発行して渡し、追加料金を徴収する事なくカーゴに入れ込む場合があります。
それを知っていて、こういう行動を取る客もいます。
しかし中には今回の客のように、最後らへんに現れて、自分の頭上のコンパートメントがフルになっている場合がある。
そういう時はもうスペースがないので、スーツケースをカーゴへ入れるお手伝いをします。
ところがこの男性客は「他の客のスーツケースをどけろ。それをカーゴへ入れて、俺のスーツケースをここに入れろ」と言った訳です。
もちろんこういう事は通じません。
地上職員の頭の中は定時出発でいっぱいです。
飛行機はＸ時Ｘ分に離陸するようになっている。
一度そのスロットを逃すと、順番が回ってくるまでじっと待つ事になる。
そうなると到着が遅れる可能性がある上、接続便がある客に迷惑がかかる。
それを避けるために、地上職員は定時出発を目指します。
とにかく時間通りにドアを閉め、飛行機が決められた時間に離陸出来る準備をしなくてはいけない。
そういう時にこういう男性が現れると、ドアを閉めることが出来ません。
まず機内の客室乗務員達とあれこれ押し問答が始まります。
この男性客は絶対に自分の意見を曲げない。
そこで私はこう言いました。
「それでは、どうなさりたいのですか？」
私を含め、他のクルー達もこの彼に「あなたには貴重品をスーツケースから出して、スーツケースをカーゴに入れるオプションがあります。」と伝えています。
それなのにあれこれ自分の意見を言い通す。
「それでは、どうなさりたいのですか？」
つまり「私達はどういう方法があるか、すでに伝えました。そしてそれを行います。その他に、何か方法があるというのなら、教えてください。」という風に持ってきた訳です。
絶対に先客のスーツケースをこの男性のためにカーゴに入れるなんて事はしない。
そしてそういう事は先客に対して失礼だと思う。
私達はこの男性客がスーツケースを通路に「放置」したら、すぐにカーゴに入れようと思いました。
しかし放置しない。
あれこれ時間だけが過ぎていく。
そして、私達には「この客をこのまま飛行機に乗せるか。それとも荷物をカーゴに入れるか」その２択しか残っていませんでした。
地上職員の中で一番偉いと思われる人が現れて、「この飛行機に乗りますか？降りますか？」と質問しました。
一瞬「えぇ？」って感じの顔をしたこの男性客ですが、絶対に降りないと言う。
なかなかドアを閉められずにいた私達のもとへパイロットがやって来た時、やっとこの男性客は自分がどういう立場にいるのかわかったようです。
パイロットが「定時出発出来なくなります。このスーツケース、どうしますか？」と言いました。
すると「絶対に飛行機の中に置く」と言いました。
それに対しパイロットは「私は保安員であるフライトアテンダント達に従わないあなたを見ていて、安心して運転出来ないと思っています。あなたは荷物を絶対に機内に置くと言いますが、私はあなたをそのスーツケースと共に空港に置くことが出来るんですよ。」と言いました。
ここまで来たら、二者選択、スーツケースをカーゴに入れるか、スーツケースと共に空港に残るか、しかありません。
地上職員がこう言いました。
「さぁ、どうされますか？」
それに対して無言。
するとパイロットがこう言いました。
「あなたが選択出来ないなら、私が選択しましょう。」
それを聞いた彼はスーツケースをカーゴに入れる選択をしました。
どうしても目的地へ入りたいなら、この選択しか残っていない。
ここまで来るとパイロットが全権を握っているため、私達も彼らに従う事になる。
最終的にいろんな人のスーツケースを１０個ぐらいカーゴに入れた訳ですが、他の９人はすんなりカーゴに入れてくれましたが、この男性だけが時間を取る結果となりました。
離陸後ももちろんこの男性は不機嫌でした。
しかしミールサービスになると、不機嫌で食べないかと思ったら、食べた。
飲み物をオファーしたら飲んだ。
時間が経つと、だんだんと怒りは収まるとわかっていますが、フライト中は何事もなく普通の客でした。
いつも思うのですが、こういう男性みたいな人達は、何か言うと私達が彼の意見に従うと思っているのだろうか。
要望に答えようと私達も努力はしますが、無理とわかった場合、安全を優先するために、このようにスーツケースだってカーゴに入れるお手伝いをする。
スーツケースを置く場所がない時に、離陸をする事はない。
必ずどこかに収まるようにするが、それが出来ないならカーゴに入れるしかない。
安全が優先されるので、この人がマイレージ会員の上級会員だろうが普通会員だろうか関係ない。
私達は安全に関する場合、マイレージのステータスで人を判断しません。
結局、最終的には全権を握っているパイロット達がどうするか決めるのですが、普通は私達と地上職員が対処して物事をスムーズに終らせます。
こういうケースは稀な方です。
しかし、パイロットの姿が出てくるまで引かない人もいる。
あまりにもこういう揉め事が多い人は、最終的にはブラックリストなる物に載せられて搭乗拒否されるようになるのですが、これはどの業種も同じだと思います。
過去にブラックリストに載った人がどうしても帰国しなくてはいけなくなった時、何かの同意書にサインをさせられて特別に乗せてあげたという話を聞いた事があるのですが、この人の場合、機内で暴れたようで、航空会社側が受け入れ拒否したケースでした。
私は暴言を吐く人は見た事がありますが、暴力を振るう人は見た事がありません。
コールライトを押した人の所に私が現れ、「今、ボタン押した？」と言うと、みなさん震え上がってキャンセルのボタンを押すぐらいですから。（笑）
こういう冗談は置いといて、「世の中自分が思う通りに行かないことがある」という事を念頭に置いて、私も行動したいと思います。
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中国正月（旧正月）の間はとにかくオーバーソールド（またはオーバーブッキング）、つまり座席の数より航空券が売れたため、実際に飛行機に乗れない人も出たようです。
航空会社は座席数より１３％だったか数字は忘れましたが、それくらい多い数の航空券を売ります。
これはあらかじめ、乗る予定の飛行機に現れない「NO SHOW PASSENGER」なる物を見込んで販売しているから。
紙の航空券の場合、ちゃんと裏側あたりに「航空券を購入したからと言って、必ず飛行機に乗れるという訳ではありません」みたいな内容が表記されていると思います。
ちなみに最近紙の航空券を見ないので、今はサイト上にでも書いてあるのでしょうか。
私の場合、航空会社が発行する割引券みたいな物ばかり利用しているので、実際にこういう注意書きを目にする事がありませんが。
乗れなかったどうなるか。
そういう時は、航空会社側がなんらかの手を打つようになっていると思います。
こういう地上職員が行う業務は私達はよくわかりません。
ところで、最近こういう事がありました。
本来ならオーバーソールドになっていて満席予定のフライトが、実際に蓋を開けると空席が出ました。
勝手に例を作ってわかりやすくすると、３００席しかないのに、売られた航空券は３２０席ぐらい。
しかし実際のチェックイン数は２８０ぐらいでした。
だから、２０席ぐらい空いている。
空いているのにかかわらず、頭上のオーバーヘッドコンパートメントはぎゅうぎゅう詰めでした。
もうスーツケースなどが入らないとわかると、私達は地上職員へ入りきれなかったスーツケースをカーゴに入れるようにお願いします。
その段階で、地上職員はスーツケースの持ち主に最終目的地を尋ね、ＸＸ空港で荷物をひき取る事が出来るようにスーツケース用のクレイムタグを渡します。
そのタグをもらった客達は自分の席に戻り、ＸＸ空港でスーツケースを回転テーブルで見つける事になります。
何か重要な物を入れている場合、出してもらいます。
ところがある男性は、スーツケースをカーゴに入れる事を拒みました。
私達が何度言っても、こう言うのです。
「俺の席の頭上にある荷物を降ろせ。俺の荷物は降ろすな。」
聞いている私達は「はぁ？？？」って感じです。
あらかじめ先に入れている客達は、もちろん「冗談じゃねぇ～！！！」って事になるわけです。
一応言っておきますが、頭上の荷物入れの所に座席が示されていますよね。
あれは、「この列が何列目で、通路側がH、真ん中席がJ、窓側はKです。」という事を「示しているだけ」なんです。
だから、そこの座る人が、必ずこの頭上の荷物入れに荷物を入れなくてはいけないという規則はない。
そして航空会社側は必ず全ての人達へ「１人１個分」の空間を用意している訳ではない。
バジェット航空会社などは、スーツケース１個につきＸＸＸＸ円みたいな料金を徴収します。
それと同様に、LCCでない航空会社も料金を徴収したければ、そういうシステムを作る事が出来る。
そして頭上の収納棚も減らしたければ減らす事が出来る。
そして、「１人１個まで持ち込んでもＯＫだよ」と言っていますが、「スーツケースの料金は徴収しませんよ～。でも、機内に持ち込めなかったら、カーゴに入れますよ～」みたいな事を言っている訳です。
「必ずスーツケース１個を持ちこんだ客に対して、入れる場所を確保します」
そういう約束はしていなく、「持ち込み可能」みたいな言い方をしていると思います。
だから、スーツケースを入れるスペースがないなら「無料で」カーゴへ入れるサービスをしています。
チェックインカウンターでスーツケースを預けると、「はぃ、ＸＸキロオーバーですね。追加料金としてＸ万円頂きます」という話になり、客達があれこれ言って、どうにかしてタダにしてもらおうとしますが、中にはゲート付近まで持ってきて、ゲート付近で「チェックインしてください」と申し出る人もいますが、「よく考えているなぁ」と思います。（笑）
こういう時は、地上職員も定時出発を目指して忙しいため、クレームタグを発行して渡し、追加料金を徴収する事なくカーゴに入れ込む場合があります。
それを知っていて、こういう行動を取る客もいます。
しかし中には今回の客のように、最後らへんに現れて、自分の頭上のコンパートメントがフルになっている場合がある。
そういう時はもうスペースがないので、スーツケースをカーゴへ入れるお手伝いをします。
ところがこの男性客は「他の客のスーツケースをどけろ。それをカーゴへ入れて、俺のスーツケースをここに入れろ」と言った訳です。
もちろんこういう事は通じません。
地上職員の頭の中は定時出発でいっぱいです。
飛行機はＸ時Ｘ分に離陸するようになっている。
一度そのスロットを逃すと、順番が回ってくるまでじっと待つ事になる。
そうなると到着が遅れる可能性がある上、接続便がある客に迷惑がかかる。
それを避けるために、地上職員は定時出発を目指します。
とにかく時間通りにドアを閉め、飛行機が決められた時間に離陸出来る準備をしなくてはいけない。
そういう時にこういう男性が現れると、ドアを閉めることが出来ません。
まず機内の客室乗務員達とあれこれ押し問答が始まります。
この男性客は絶対に自分の意見を曲げない。
そこで私はこう言いました。
「それでは、どうなさりたいのですか？」
私を含め、他のクルー達もこの彼に「あなたには貴重品をスーツケースから出して、スーツケースをカーゴに入れるオプションがあります。」と伝えています。
それなのにあれこれ自分の意見を言い通す。
「それでは、どうなさりたいのですか？」
つまり「私達はどういう方法があるか、すでに伝えました。そしてそれを行います。その他に、何か方法があるというのなら、教えてください。」という風に持ってきた訳です。
絶対に先客のスーツケースをこの男性のためにカーゴに入れるなんて事はしない。
そしてそういう事は先客に対して失礼だと思う。
私達はこの男性客がスーツケースを通路に「放置」したら、すぐにカーゴに入れようと思いました。
しかし放置しない。
あれこれ時間だけが過ぎていく。
そして、私達には「この客をこのまま飛行機に乗せるか。それとも荷物をカーゴに入れるか」その２択しか残っていませんでした。
地上職員の中で一番偉いと思われる人が現れて、「この飛行機に乗りますか？降りますか？」と質問しました。
一瞬「えぇ？」って感じの顔をしたこの男性客ですが、絶対に降りないと言う。
なかなかドアを閉められずにいた私達のもとへパイロットがやって来た時、やっとこの男性客は自分がどういう立場にいるのかわかったようです。
パイロットが「定時出発出来なくなります。このスーツケース、どうしますか？」と言いました。
すると「絶対に飛行機の中に置く」と言いました。
それに対しパイロットは「私は保安員であるフライトアテンダント達に従わないあなたを見ていて、安心して運転出来ないと思っています。あなたは荷物を絶対に機内に置くと言いますが、私はあなたをそのスーツケースと共に空港に置くことが出来るんですよ。」と言いました。
ここまで来たら、二者選択、スーツケースをカーゴに入れるか、スーツケースと共に空港に残るか、しかありません。
地上職員がこう言いました。
「さぁ、どうされますか？」
それに対して無言。
するとパイロットがこう言いました。
「あなたが選択出来ないなら、私が選択しましょう。」
それを聞いた彼はスーツケースをカーゴに入れる選択をしました。
どうしても目的地へ入りたいなら、この選択しか残っていない。
ここまで来るとパイロットが全権を握っているため、私達も彼らに従う事になる。
最終的にいろんな人のスーツケースを１０個ぐらいカーゴに入れた訳ですが、他の９人はすんなりカーゴに入れてくれましたが、この男性だけが時間を取る結果となりました。
離陸後ももちろんこの男性は不機嫌でした。
しかしミールサービスになると、不機嫌で食べないかと思ったら、食べた。
飲み物をオファーしたら飲んだ。
時間が経つと、だんだんと怒りは収まるとわかっていますが、フライト中は何事もなく普通の客でした。
いつも思うのですが、こういう男性みたいな人達は、何か言うと私達が彼の意見に従うと思っているのだろうか。
要望に答えようと私達も努力はしますが、無理とわかった場合、安全を優先するために、このようにスーツケースだってカーゴに入れるお手伝いをする。
スーツケースを置く場所がない時に、離陸をする事はない。
必ずどこかに収まるようにするが、それが出来ないならカーゴに入れるしかない。
安全が優先されるので、この人がマイレージ会員の上級会員だろうが普通会員だろうか関係ない。
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結局、最終的には全権を握っているパイロット達がどうするか決めるのですが、普通は私達と地上職員が対処して物事をスムーズに終らせます。
こういうケースは稀な方です。
しかし、パイロットの姿が出てくるまで引かない人もいる。
あまりにもこういう揉め事が多い人は、最終的にはブラックリストなる物に載せられて搭乗拒否されるようになるのですが、これはどの業種も同じだと思います。
過去にブラックリストに載った人がどうしても帰国しなくてはいけなくなった時、何かの同意書にサインをさせられて特別に乗せてあげたという話を聞いた事があるのですが、この人の場合、機内で暴れたようで、航空会社側が受け入れ拒否したケースでした。
私は暴言を吐く人は見た事がありますが、暴力を振るう人は見た事がありません。
コールライトを押した人の所に私が現れ、「今、ボタン押した？」と言うと、みなさん震え上がってキャンセルのボタンを押すぐらいですから。（笑）
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香港国際空港近くのＤＨＬへ行ってきました
今日は届いた荷物を送り返すためにＤＨＬへ行きました。
空港の近くの貨物エリアにＤＨＬのオフィスがあるという事で、タクシーで向かったのですが、タクシーの運転手がカーゴエリアなんてわかるはずがない。
彼らが知っているのは客を乗せたり拾ったりするターミナルだけ。
空港からすぐそこだとわかっているのに、とにかく広いため、私達は迷子になりました。
キャセイパシフィック航空のカーゴエリアへ行き、道路を歩いている人にタクシーの中から声をかけると、なんと５人もの殿方が私の相手をしてくれるではないか。
さすがキャセイのカーゴのみなさん、優しいわぁ～。
そう思ったら、英語が全く話せないタクシードライバーが気の毒だったようで、運転手に私が言う事を通訳したり、携帯電話で地図を見せながら行き方の説明をしたりしていました。
なぁ～んだ、私のために５人も来てくれたと思ったのに。（笑）
ちなみにカーゴエリアは滑走路のすぐ側にあります。
カーゴエリアだけあって、こういう建物もあります。
いつも愛用しているFEDEX。
しかし今回はDHLを利用する事になりました。
行きはタクシーだったからよかったのですが、帰りは滑走路に沿った道をバス停まで永遠と歩かなくてはいけません。
やっとバス停がみつかりました。
バス停のすぐ先は、空港の滑走路に入るためのセキュリティゲートがあります。
結構歩いたなぁ。
夕陽が低くなって行きます。
今の時期だからよかったけど、夏場だったら歩くだけでも大変だと思う。
初めてのカーゴエリア、めったに足を踏み入れる事がないので、面白かったです。
しかし、フォークリフトがたくさんうろうろしていて、倉庫みたいでした。←社会科見学気分
カーゴ業界は旅客業界と全く違う。
同じ飛行機を飛ばす仕事なのに。
そのギャップが面白かったです。
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空港の近くの貨物エリアにＤＨＬのオフィスがあるという事で、タクシーで向かったのですが、タクシーの運転手がカーゴエリアなんてわかるはずがない。
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キャセイパシフィック航空のカーゴエリアへ行き、道路を歩いている人にタクシーの中から声をかけると、なんと５人もの殿方が私の相手をしてくれるではないか。
さすがキャセイのカーゴのみなさん、優しいわぁ～。
そう思ったら、英語が全く話せないタクシードライバーが気の毒だったようで、運転手に私が言う事を通訳したり、携帯電話で地図を見せながら行き方の説明をしたりしていました。
なぁ～んだ、私のために５人も来てくれたと思ったのに。（笑）
ちなみにカーゴエリアは滑走路のすぐ側にあります。
カーゴエリアだけあって、こういう建物もあります。
いつも愛用しているFEDEX。
しかし今回はDHLを利用する事になりました。
行きはタクシーだったからよかったのですが、帰りは滑走路に沿った道をバス停まで永遠と歩かなくてはいけません。
やっとバス停がみつかりました。
バス停のすぐ先は、空港の滑走路に入るためのセキュリティゲートがあります。
結構歩いたなぁ。
夕陽が低くなって行きます。
今の時期だからよかったけど、夏場だったら歩くだけでも大変だと思う。
初めてのカーゴエリア、めったに足を踏み入れる事がないので、面白かったです。
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